Lasciate ogni feedback o voi ch’entrate

Vi è mai capitato di leggere la recensione di un prodotto, di un albergo, di un ristorante e di decidere di scartarlo per i commenti che trovate?

Spesso dipende dal modo in cui sono stati lasciati i feedback.

Mi rendo conto che molte volte non è tutto oro quello che luccica ed è proprio per questo che mi fido di voi più che dell’istituzione che rappresenta il tal posto o tal prodotto. D’altra parte mai come oggi si parla di fake nel mondo del web… falsi amici, falsi follower e perchè no? Falsi recensori! Poi c’è la catena del trust orizzontale, che qui su Market Revolution tanto abbiamo raccontato insieme all’aumento del potere personale: una indubbia revolution, che richiede però una grande presa di responsabilità.

Ora vi dico come la penso.

Mi concentro per un attimo sulla categoria alberghi, un po’ per semplicità e  un po’ perchè la mia ultima esperienza in materia di feedback fuorvianti ha riguardato proprio la ricerca di una struttura alberghiera per la Repubblica Dominicana.

Lasciare un feedback non è cosa da poco. Quando lo si fa si devono tenere in considerazione almeno tre elementi, che incidono sulla nostra valutazione: il coinvolgimento, le aspettative e il nostro potere personale.

Il coinvolgimento.

E’ assolutamente normale che quanto maggiore è il nostro coinvolgimento in una data situazione, quanto maggiore sarà l’enfasi nel restituire un feedback. C’è una bella differenza tra una vacanza andata male e una cena andata male! E per questo motivo l’enfasi che metteremo nel raccontare un’esperienza o l’altra sarà molto diversa, nel bene e nel male.

Le aspettative.

Se mi aspettavo molto di più, il livello di delusione sarà decisamente alto, e viceversa. Aspettative rispettate e disattese influenzano molto il livello di soddisfazione che andremo ad esprimere nel nostro commento e giocano un ruolo chiave nella gestione del feedback. Se sono partito pensando di fare il viaggio più romantico della vita e mi ritrovo in un chiassoso albergo pieno di persone che ballano a tutte le ore, probabilmente il mio livello di soddisfazione sarà parecchio basso, ma non necessariamente perchè l’hotel è brutto.

La responsabilità.

Questo è il tema più caldo. La possibilità di dire sempre e a chiunque la nostra opinione ci fa, di tanto in tanto, perdere di vista l’importanza del ruolo che questo nuovo scenario ci attribuisce. Noi persone Market Revolution condividiamo quasi spontaneamente opinioni e valutazioni, forse spesso dimenticando la grande cassa di risonanza che possiamo avere. Dobbiamo essere responsabili e considerare che ogni volta che scriviamo bene o male di qualcosa (o qualcuno) stiamo esercitando il nostro forte potere di influenza.

Ma veniamo  ai restitutori di feedback fuorvianti!

 Lo sfogomane.

“Sono stato in vacanza con la mia fidanzata in repubblica dominicana nell’abergo xy. La mia valutazione dell’hotel è pessima, non ci dovete andare assolutamente! E’ arrivato un uragano che ci ha completamente rovinato la vacanza! Le camere erano allagate, non si riusciva a fare il bagno.. posto da evitare!”.

Ok. Hai le tue ragioni, sei andato quasi dall’altra parte del mondo e ti sei trovato l’uragano! Pensa però che non tutti quelli che andranno in questa struttura avranno la sfortuna di trovare Irene sulla lo strada.. potresti privarli di una bellissima esperienza solo perchè la tua è andata male.

Il fuori contesto.

“Il volo ha fatto 4 ore di ritardo! Non è possibile aspettare fermi, senza niente da fare per tutto quel tempo! Abbiamo perso un giorno di vacanza praticamente! Pessima organizzazione del trasferimento dall’aeroporto all’hotel. Gli italiani in vacanza sono i soliti: rumorosi chiassosi! Non si riusciva ad avere un minuto di pace! Albergo abbastanza carino, ma potrebbe essere tenuto meglio. Il personale è simpatico, educato e disponibile, ma non eccezionale.”

Si, ecco, grazie per i dettagli sul volo e sul trasferimento… tuttavia ti si chiedeva di recensire un hotel, del quale sei riuscito a dire solo “abbastanza carino”.

Il perfezionista.

“Devo giudicare questa struttura molto male e non la consiglio assolutamente. Quando siamo arrivati abbiamo trovato un po’ di sabbia sul pavimento, molto sporco quindi! I ristoranti fanno malissimo sia la pizza che la pasta al pomodoro, cosa che non ci ha permesso di mangiare per tutta la settimana. Nessuno parla italiano! Assurdo! Non andateci!”

Questo è il tipico commento alla fine del quale ti verrebbe da fare una standing ovation al tizio dell’uragano, almeno lui aveva qualcosa di serio per cui lamentarsi.

Il super entusiasta.

“Posto stupendo, mare meraviglioso, personale delizioso! Non c’è nemmeno una pecca qui, tutto è super perfetto!!!”

Calma, calma.. stiamo comunque parlando di un albergo, non serve tanta agitazione! E il tuo giudizio così eccitato, alla fine risulta paradossalmente neutro. Ti è piaciuto, ma non ci dici perchè, ci dici che tutto è perfetto, ma non ci spieghi sulla base di cosa.

Il tuttonellamedia.

“Hotel nella media: le stanze sono normali, il cibo del ristorante principale è abbastanza buono, l’animazione del villaggio è normale. Complessivamente mi sono trovato…” – lasciami indovinare – “abbastanza bene”??

Ok. Questa è l’unica recensione alla fine della quale potrei dare una secca risposta alla domanda ” Questa recensione è stata utile?”: NO!

Giusto per darvi un’idea, fidandomi ciecamente delle valutazioni dei miei peers, ho impiegato 3 giorni a leggere i 1200 commenti presenti sugli alberghi della vacanza che sto per fare. Tutto questo è per me frustrante.. Sì perchè invece che facilitarmi il processo decisionale, lo ha reso entropico.

E’ giusto che il feedback sia personale e quindi che, in qualche modo, parli di noi. Quello che sostengo è che nel restituire una valutazione si deve cercare di contestualizzarla al meglio rispetto al proprio carattere [sono una persona molto esigente, che odia il campeggio], al proprio stile di vacanza [io voglio solo posti super selvaggi] o ai propri gusti [qualsiasi oggetto di colore nero mi fa dare feedback negativo].

Il fatto che siamo in grado di spostare così tanto l’ago della bilancia deve richiamarci ad una grande attenzione, perchè tutto quello che scriviamo in rete ha un’influenza per qualcuno, sia che sia un consumatore come noi o che sia l’azienda produttrice del bene che stiamo raccontando.

Quindi carissimi, voi come lasciate i vostri feedback?
Vi condivido il mio vademecum!

Cara Gaia…

• presentati brevemente, racconta chi sei;
• racconta cosa ti aspettavi dal servizio o prodotto, prima dell’acquisto;
• confronta nel modo più obiettivo possibile le tue aspettative e ciò che si è verificato nella realtà;
• cerca anche di contestualizzare: racconta particolari situazioni laddove ve ne siano (come l’uragano!).
• e ricordati sempre che… all’aumentare del potere personale, aumenta esponenzialmente la responsabilità individuale.